Atendimento digital: de diferencial a obrigatório

Vivemos uma fase que os clientes usam as redes sociais para reclamar de um atendimento mau executado dentro do estabelecimento ou via ligação telefônica. Cansados de ficarem horas na linha para terem seus problemas resolvidos, é nas mídias sociais que o público encontra uma maneira de ser ouvido, pois aqui ele fala em público.

Atendimento por call center tem horas contadas“, segundo o presidente da Telefônica. Eduardo Navarro contou em entrevista à Folha (08/2017), que a Vivo investe R$1 bilhão em tecnologia da informação para melhorar o relacionamento da empresa com os seus clientes. Sabe o que mais ele disse?

Nosso objetivo é acabar com os call centers, que é algo que as pessoas não gostam. Se o cliente pode resolver o problema por um aplicativo, ele prefere. Por isso vamos facilitar o uso do App Meu Vivo para que toda interação possa ser digitalizada.

Não acredito que o serviço de call center vai acabar, mas assim como diversos recursos, ele vai se transformar e deve fazer parte de um conglomerado maior de utilidades para o usuário. Por isso, confio no atendimento digital como ferramenta que visa tornar o relacionamento com o consumidor mais ágil e correspondente às expectativa da realidade atual.

É possível aplicar uma estratégia muito utilizada em grandes empresas para qualquer tipo e tamanho de negócio. Tenho experiência e resultados comprovados com o CRM (Customer Relationship Management), termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Desta forma, consigo reunir diversos processos e tarefas de forma organizada, integrada e totalmente digital.

Alguns objetivos que podem ser facilmente alcançados:

  • Aumentar a taxa de fidelização
  • Agilidade na resolução de problemas
  • Feedback imediato
  • Maior detalhes sobre a jornada e experiência de compra
  • Atendimento dinâmico e interativo feito por humanos
  • Serviço desenhado para atender as expectativas dos usuários

Algum detalhe te chamou atenção? Fiz questão de inserir uma palavra nos tópicos acima: humanos. Uma pesquisa feita pela Amdocs (um dos principais fornecedores de software e serviços para as empresas de comunicação e mídia do mundo) apontou que os consumidores preferem falar com humanos, pois atendem melhor suas necessidades e são capazes de responder diversas questões de uma vez. Os entrevistados afirmam que interagem com robôs por pura falta de opção. A inteligência artificial é uma tendência que deve seguir forte nos próximos anos, mas o fato é que nenhum robô substitui o talento humano de se relacionar.

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    💁‍♀️  Jornalista, especialista em marketing. Falo sobre redes sociais e uso consciente da tecnologia. 🧠   

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